Алеся Нугаева: «Доверие — это институционально выраженная форма любви между гражданами и властью»

В январе на сайте интернет-журнала Vласть запустили оригинальную онлайн-игру #Горожаным. Её авторы предложили алматинцам самостоятельно решить, как поступить, если на глазах рубят здоровое дерево, или любимое место отдыха превратилось в свалку. Год назад Алеся Нугаева, глава общественного фонда «Eco Kultura», представляла, что будет обсуждать эти проблемы лицом к лицу с жителями города. Карантин внес свои изменения: работа с сообществом перенеслась в виртуальное пространство, а сотрудники акимата внезапно стали главной целевой группой гражданских активистов.  

— Алеся, какие задачи вы изначально — до объявления ЧП — ставили перед собой в 2020 году?

— Изначально наш проект был сфокусирован на очных встречах, развитии комьюнити, общественных пространств, диалоговых площадок. Все это должно было быть живьем, с людьми. Мы собирались активизировать местное городское сообщество через культурные практики, как это было с «Театром соседей». Мы так же хотели поставить задачи, проведя исследование. Нам нужно было 1000 человек опросить на улицах. Предполагалось, что потом мы разработаем игру, в которой будем вызывать прохожих и рассказывать им, как при помощи простых шагов создать сообщество.

Но министерство здравоохранения сказало: «Люди, выходить на улицу нельзя!». Так наши цели и цели государства пошли совсем в разные стороны. Пришлось придумывать другие задачи и другие цели: «Ага, ну раз нельзя, а что можно? Как мы еще можем помочь городскому сообществу быть сильным, укрепляться, взаимодействовать друг с другом и с администрацией?».

— Не было идеи вовсе отказаться от какой-либо активности?

— Был момент, когда мы позвонили в ФСК, при поддержке которого собирались осуществлять проект, и предложили отложить его реализацию. В тот момент Фонд очень поддержал своей гибкостью: «Мы вам доверяем. Те решения, которые вами будут приняты, и нас тоже устроят (до такой степени, да!). Как скажете, так и будем делать». Когда ты сталкиваешься со страхом нереализации проекта и непониманием того, что происходит в стране, у тебя хотя бы нет страха, что на тебя твой партнер будет давить сроками.

И вот это недавление, а спокойное принятие и нахождение в постоянном диалоге очень сильно поддерживало. Мы взяли паузу на два месяца, обговорив это с координатором. В это время мы продумывали, как переделать исследовательскую часть проекта, его цели, ориентацию, результаты, а также рекомендации, которые мы понесем администрации и горожанам.

— И, в конечном счете, вы решили, что проект все-таки должен состояться…

— Да, мы увидели, что городскому сообществу сложно взаимодействовать с администрацией через соцсети и OpenAlmaty. Проведя исследование, мы выяснили, что 31% респондентов никогда не слышали о работе общественной приемной, а 41% опрошенных слышали, но не обращались туда со своими вопросами. Через исследование мы решили действовать на администрацию. Мы заметили, что у нее есть проблемы с коммуникацией, они не всегда справляются. Когда мы проанализировали соцсети, мы увидели, что не всегда даже ответ соответствует языку запроса. В каких-то аккаунтах отвечают день в день, а где-то — через 5 дней. Понятно, что онлайн-пространство не терпит таких отсрочек, и должен быть какой-то регламент.

Мы поняли, что их нужно обучить. И это тот плюс, который, наверное, «подсунул» нам карантин. Та возможность. Не было бы его, мы бы туда не смотрели, это не было бы фокусом или задачей нашего проекта. Но в итоге все вылилось в вертикальный диалог и частично образовательную программу для госслужащих — «Открытый Диалог».

— Это был для вас первый опыт столь тесного взаимодействия с администрацией?

— Чтобы они были именно нашей целевой группой, да, это было впервые. Обычно наше воздействие на них было косвенно-адвокационным. А здесь с ними нужно было встретиться, переговорить, провести четырехдневный тренинг, преодолеть все сопутствующие сложности… То есть, например, мы очно проводим тренинг, проходит два дня, Алматы попадает в «красную» зону, мы на ходу тут же все меняем, переводим в онлайн, настраиваем Zoom, находим площадку. Все вот как в цирке буквально! Но как ни странно, надо отдать должное администрации. Я думаю, их эта ситуация научила гибкости в той же степени, что и всех нас. Я видела, как и им приходилось постоянно жонглировать. Было приятно видеть, что люди были готовы учиться и меняться.

А что тогда было самым сложным во взаимодействии с сотрудниками акиматов?

 — Основные сложности были на этапе договора. У нас по сути год ушел на обоснование необходимости вообще всей этой программы. Мы показывали исследование, собрали несколько круглых столов, презентовали рекомендации, что-то они слышали, что-то — нет. В конце концов, они поняли, приняли, согласились, и встал вопрос о возможности воплощения. Ведь речь не о часовом тренинге, а глубокой программе повышения квалификации. С выпадением из рабочего процесса ключевых специалистов по коммуникациям на четыре дня!

В этом смысле договор был длительным и трудным. Несколько раз тренинги переносили. Я понимала, что это может длиться бесконечно, никогда не будет хорошего момента. То карантин, то какие-то планерки, то отчет районный, городской, квартальный, годовой, Новый год, Наурыз… без конца что-то происходит. Ситуацию удалось переломить, когда мы получили поддержку со всех сторон: со стороны партнеров, Общественного совета, представителей маслихата, Народной партии Казахстана.

— Сейчас, когда тренинги позади, можно ли считать, что ваша работа с администрацией закончена?

 — Нет, теперь у нас глобальная задача — создать новую коммуникационную ценность для горожан при помощи вот этих инструментов, которым мы обучили администрацию. Мы изучали все: когда отвечать, что писать, как вообще здороваться, какую тональность, инструменты, подачу использовать. После контент-анализа коммуникации администрации с жителями мы поняли, что она носит оправдательно-отчетный характер.

Да, действительно, одна из функций исполнительной власти — отчитываться о проделанной работе перед городским сообществом. Но ведь это не единственная задача, и способов общения значительно больше. Если мы говорим о выработке доверия между сообществом и администрацией, то это должен быть обоюдный диалог, а не только оправдывание. Поэтому мы учились показывать планы, будни администрации, какие мелкие задачи решаются, подключать фото и видео.

Важно, чтобы все это прижилось. Сейчас у нас есть обученные специалисты, рекомендации, как и что нужно изменить, теперь задача — донести до администрации, что рекомендации должны войти в регламент, нести за собой системные изменения, а не разовые. Это уже по сути адвокационная — и немного более сложная — работа.

— При этом вы продолжите направлять свои усилия и на горожан, верно?

— Да, скоро будет выпущена вторая часть онлайн-игры #Горожаным. Первой темой была экология. По сути все, кто прошел первую часть, имеют укороченную инструкцию по тому, как решать экологические проблемы города. Вторая проблема, по которой мы сейчас составляем вопросы — это транспорт. Из нашего исследования «Чего хотят алматинцы» мы выяснили, что в топ-3 проблем кроме экологии (ее отметили 27% респондентов) и безопасности (16%) входят транспортные вопросы (14%). Это и остановки, и наземные переходы, и альтернативные экологичные виды транспорта, и перегруз автомобилей. Люди обеспокоены этими вопросами, и мы сейчас собираем кейсы, информацию, куда звонить и писать, как глобально улучшить ситуацию, например, поддержать петицию об ЛРТ.

Хочется отдать должное команде, с которой мы работали и работаем над созданием игры. Чтобы донести до жителей информацию о городских проблемах, было решено задействовать креативные методы коммуникации — в первую очередь, визуальные. С нами работают талантливые, часто именитые иллюстраторы, художники, которые опираются на локальный контекст Алматы, на визуальные составляющие города, на особенности местных жителей. Все это делает игру ламповой и аутентичной. Тексты также рождаются неспроста. Это не просто информация с сайтов акиматов, в нашем случае это творческая работа авторов, журналистов и экспертов.

Как классно, если бы вот этот наш инструмент для горожан, в конечном итоге, использовало бы само государство. Если  вот такие кейсы будут собраны на площадке госорганов и представлены креативным, понятным, хорошо оформленном языком, я думаю, это повысит уровень коммуникации между жителями и администрацией. А это в свою очередь повысит уровень доверия в обществе, которое является тем самым важным социальным капиталом, институционально выраженной формой любви между гражданами и властью.

— У вас нет опасений, что вот эта государственная машина в принципе не способна на такой креатив?

— Один язык не отрицает другого. Мы же не говорим, что нужно ликвидировать egov с его серьезно изложенной информацией. Она, безусловно, должна быть. Но для простых горожан важно использовать разные инструменты коммуникации. И если мы говорим о молодой аудитории, то чтобы быть к ней сопричастным, нужно использовать язык креативности, творчества, IT, онлайн-прогресса. А найти креативных исполнителей, маркетологов или PR-щиков, не думаю, что очень трудно. Мне не кажется, что эта аудитория, если говорить об администрации, не способна к переменам. Поэтому нет, не опасаюсь.

— Как думаете, можно ли научить и горожан, и государство коммуникациям раз и навсегда? Есть ли у этого процесса какая-то конечная точка?

— Когда у нас будет выборность власти на уровне администрации города и района, коммуникации будут значительно более эффективными. Пока власть назначаемая, нам очень трудно выстроить равный и честный диалог. Я не выбираю, с кем говорить. И, как ни странно, выборность власти облегчит коммуникации и с той стороны, со стороны администрации. Они не будут постоянно в напряжении от вот этой назначаемости, от своей безрукости. Это первое.

А второе — это небоязнь и чувствительность к конфликтам со стороны администрации. Умение находиться в конфликте и его решать. Даже если коммуникация конфликтная или опасная, не избегайте ее. Не удаляйте негативные комментарии. Не отмалчивайтесь. Не уходите в позицию оправданий или «сам дурак». Идеальные коммуникации могут быть только тогда, когда мы перестанем бояться конфликтов, соответственно, станем свободными в выражении своих мыслей с двух сторон. Так будет точно, мы верим.

— А достаточно ли этого? Нынче многие в соцсетях недовольны пресловутым «слышащим» государством, которое слышит, но, дескать, все равно ничего не делает…

— Наше видение заключается в том, что качественно выстроенные коммуникации, качественный доверительный диалог может привести к глобальным изменениям и решению проблем. Мы не сможем что-то сделать друг с другом, если сначала не научимся договариваться.

Вы же помните, да, что когда мы были древним племенем, мы друг другу должны были как-то сообщать о том, что вот мамонт, он бежит на нас, представляет для нас угрозу. Нам было необходимо друг с другом перекрикиваться. Я вам кричала: «Эй, гони его на меня!». Вы мне кричали: «Да, сюда-сюда!» или «Ой, страшно, уводи-уводи, тут семья, опасность!». А сейчас, представляете, мамонты стали какие-то виртуальные, и разговор — виртуальный. И нам снова приходится учиться общаться друг с другом, как и 50 тыс лет назад. Чтобы сделать что-то вместе, нам надо сначала как-то договориться, да.